Proposal penelitian Skripsi

ANALISIS PELAYANAN SIM ONLINE DI POLRES KOTA BATU

DEMI MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA

(Studi di Kantor Polres Kota Batu)

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Sosial

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Oleh:

RANO

NIM.2014210121

KOMPETENSI MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI

MALANG

2018

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat, berkah dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi dengan judul “ANALISIS PELAYANAN SIM ONLINE DI POLRES KOTA BATU DEMI MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA”.    Skripsi ini diajukan untuk memenuhi syarat untuk mendapatkan Gelar Sarjana Sosial Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan yang sangat berarti dalam penyelesaian Skripsi ini:

1.      Bapak Prof. Ir. Eko Handayanto, M.Sc., PhD selaku Rektor Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.

2.      Bapak Willy Tri Hardianto, S.Sos., MM., M.AP selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang

3.      Ibu Roro Merry Chornelia Wulandari, S.Pd., M.AP selaku KPS Ilmu Administrasi Negara Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.

4.      Bapak Dody Setyawan, S.Sos., M.AP selaku Dosen pembimbing I dan Bapak Abd. Rohman, S.Sos., M.AP selaku Dosen pembimbing II yang telah banyak membantu memberikan saran, masukan serta motivasi kepada penulis.

5.      Kepada Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik yang bersedia mengajarkan etika serta memberikan bekal, ilmu yang tiada batasannya kepada seluruh mahasiswa.

6.      Bapak Kepala Dinas Kantor Polres Kota Batu yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian pada Instansi yang dipimpin.

7.      Bapak AKP Ari Galang Saputra Selaku Pimpinan Kasat Lantas Polres Batu.

8.      Kepada kedua orang tua saya yang telah memberikan dukungan, doa, baik secara material maupun spiritual yang diberikan kepada penulis dengan tidak dapat diukur besarnya.

9.      Seluruh keluarga besar penulis yang selalu memberikan doa kepada penulis.

10.  Kepada seorang yang sangat istimewa bagi penulis yaitu ATI pacar penulis yang selalu memberikan doa, dorongan, semangat, serta motivasi kepada penulis.

11.  Rekan-rekan Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara yang memberikan motivasi dan semangat kepada penulis.

Akhirnya penulis menyadari bahwa penulis Skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh sebab itu segala kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi perbaikan Skripsi ini sangat penulis harapkan. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semuanya.

Malang, 17 November 2018

RANO

DAFTAR ISI

                                                                                                            Halaman

Kata Pengantar ......................................................................................................... i

Daftar Isi ................................................................................................................ iii

Daftar Gambar ....................................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1.       Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2.       Rumusan Masalah ..................................................................................... 5

1.3.       Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5

1.4.       Manfaat Penelitian .................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.... Penelitian Terdahulu ................................................................................. 7

2.2.    Konsep Pelayanan Publik........................................................................ 11

2.2.1. Asas-Asas Pelayanan Publik ......................................................... 11

2.2.2. Jenis Pelayanan Publik .................................................................. 13

2.2.3. Standar Pelayanan ........................................................................ 14

2.3.... Pelayanan Prima ...................................................................................... 15

2.3.1. Pengertian Pelayanan Prima .......................................................... 15

2.3.2. Prinsip Pelayanan Prima ................................................................ 16

2.3.3. Tujuan Pelayanan Prima ................................................................ 18

2.3.4. Manfaat Pelayanan Prima ............................................................. 18

2.3.5. Strategi Pelayanan Prima .............................................................. 19

2.4.... Kualitas Pelayanan .................................................................................. 20

2.4.1. Pengertian Kualitas ....................................................................... 20

2.4.2. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................... 21

2.4.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................................... 21

2.5.... Surat Ijin Mengemudi (SIM) .................................................................. 23

2.5.1. Fungsi Dan Peranan SIM .............................................................. 23

2.5.2. Syarat Untuk Mendapatkan SIM ................................................. 25

......... Kerangka Berpikir ................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN

3.1.... Jenis Penelitian ........................................................................................ 28

3.2.... Lokasi Penelitian ..................................................................................... 28

3.3.... Fokus Penelitian ...................................................................................... 29

3.4.... Sumber Dan Jenis Data ........................................................................... 30

3.5     Instrumen Penelitian

3.6.... Informan ................................................................................................. 31

3.7.... Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 31

3.8.... Teknik Analisis Data ............................................................................... 33

3.9.... Keabsahan Data ...................................................................................... 34

BAB IV HASILDAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian...............................................................

........... 4.1.1. Sejarah Kota Batu................................................................................

........... 4.1.2. Kondisi Geografis................................................................................

........... 4.1.3. Kondisi Demografi...............................................................................

........... 4.1.4. Jumlah Penduduk Berdasarkan Agama...............................................

........... 4.1.5. Pemerintahan........................................................................................

.... 4.2. Penyajian Data Penelitian...............................................................................

4.2.1. Analisis Pelayanan SIM Online Di Polres Kota Batu Demi      Mewujudkan Pelayanan Prima         

4.2.2. Faktor Pendukung Dalam Pelayanan SIM Online Di Polres Kota Batu Demi Mewujudkan Pelayanan Prima.....................................................................................................

4.2.3. Faktor Penghambat  Dalam Pelayanan SIM Online Di Polres Kota Batu Demi Mewujudkan Pelayanan Prima.....................................................................................................

.... 4.5. Pembahasan Dan Hasil Peneitian...................................................................

4.5.1. Analisis Pelayanan SIM Online Di Polres Kota Batu Demi Mewujudkan Pelayanan Prima  

4.5.2. Faktor Pendukung Dan Penghambat Dalam Pelayanan SIM Online Di Polres Kota Batu Demi Mewujudkan Pelayanan Prima.............................................................

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan.....................................................................................................

5.2. Saran...............................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Bagan Kerangka Berfikir ........................................................... 27

Gambar 2. Siklus Interaksi Komponen Dalam Keabsahan Data.................. 36

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

            Pada era saat ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang sangat pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu dimungkinkan, karena hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga negara. Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah.

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Repubik Indonesia, antara lain untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dan negara. Amanat tersebut mengandung makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administrasi.

           

Maka dari itu dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk pelayanan prima. Pelayanan prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non profit. Bentuk pelayanan prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan bertanggung jawab. Semua tidak terlepas terhadap tiga komponen penting yaitu adanya attitude, skill dan knowledge yang berakhir pada kompetensi yang handal sebagai aparatur pemerintah, (Daryanto dan Setyabudi, 2014:107).

            Dalam era globaisasi seperti saat ini dengan kondisi persaingan yang cukup ketat serta penuh tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaik-baiknya pada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan. Pentingnya peningkatan kualitas pelayanan, karena didasari oleh suatu pemikiran bahwa layanan yang berkualitas cenderung akan memperkecil tingkat pemborosan, baik pengorbanan waktu, tenaga dan biaya. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan adalah pemberian peayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Di sisi yang sama di kemukakan oleh Mukarom dan Laksana (2015:149) mengatakan bahwa“tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma (kenyataan) bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Jika pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau baik”.

            Kepolisian merupakan salah satu instansi dari pemerintah yang memberikan pelayanan pada masyarakat. Fungsi pemerintah yang dijalankan oleh Kepolisian Republik Indonesia (Polri) dibidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat penegak hukum, perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat. Tugas ini berkaitan erat dengan tugas-tugas sosial yang sehari-harinya berhadapan dengan masyarakat. Di samping berfungsi sebagai salah satu lembaga penegak hukum dan penjaga keamanan masyarakat, Kepolisian juga memiliki fungsi sebagai instansi yang memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat.

            BerdasarkanPeraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2012 pasal 52 ayat 2 tentang Surat Ijin Mengemudimenyebutkan bahwa yang berwenang dalam melakukan penerbitan Surat Ijin Mengemudi (SIM) kepada masyarakat adalah Kepala Kepolisian disetiap wilayah masing-masing dan didelegasikan kepada Kepala Satuan Lalu Lintas. SIM adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh Polri kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan.

Berbagai upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraaan masyarakat dengan cara menciptakan inovasi-inovasi terbaru upaya untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus tentang suatu hal. Seperti sistem pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM)Online yang diterapkan oleh Kepolisian Resor (Polres) Kota Batu yang bertujuan untuk memudahkan warga masyarakat Kota Batu maupun luar Kota Batu dalam pembuatan SIM baru maupun perpanjangan. Dengan demikian masyarakat luar Kota Batu tidak perlu harus pulang kampung untuk perpanjang maupun pembuatan sim baru. Pelayanan SIM Online yang di terapkan oleh Polres Kota Batu sejak awal 2017 dengan harapan masyarakat lebih antusias memiliki SIM, karena selama ini pelanggaran pengendara kendaraan salah satunya karena tidak memiliki SIM, (Malang Voice). Pada kenyataan di lapangan pelayanan SIM Online di Kota Batu terdapat kurangnya sosialisasi yang dilakukan oleh pihak kepolisian sehingga sebagian warga masyarakat belum mengetahui program tersebut, sehingga pelanggaran Lalu Lintas dengan kategori tidak memiliki SIM masih banyak ditemukan.

Menurut data yang terdapat dalam RADARMALANG.ID, dari Januari hingga September lalu pelanggaran pengendara kendaraan roda dua sebanyak 23.250 pelanggaran, dimana sebanyak 5.890 pengendara roda dua di kalangan pelajar dan mahasiswa. Tidak hanya itu, sebanyak 1.133 pelajar di bawah 17 tahun juga terjaring razia dalam operasi yang di gelar Polres Malang. Pelanggaran tersebut disebabkan karena tidak memiliki SIM.

            Hal inilah yang menjadi alasan menarik peneliti untuk mengetahui lebih dalam tentang pelayanan SIM online di Polres Kota Batu. Inovasi yang di realisasikan pada awal 2017 merupakan hal yang positif serta berdampak positif juga terhadap masyarakat yang belum memiliki Surat Ijin Mengemudi (SIM) lebih kepada masyarakat luar kota karena tidak perlu harus membuat SIM di tempat atau kota asal. Berdasarkan gambaran di atas pelayanan SIM online di Polres Kota Batu menjadi menarik di kaji secara ilmiah dengan judul peneitian “Analisis Pelayanan SIM Online Di Pores Kota Batu Demi Mewujudkan Pelayanan Prima” studi di Polres Kota Batu.

1.2. Rumusan Masalah

            Berdasarkan dari latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1.    Bagaimana prosedur pelayanan SIM Online di Polres Kota Batu demi mewujudkan pelayanan prima ?

2.    Apa saja faktor pendukung dan penghambat pelayanan SIM Online dalam mewujudkan pelayanan prima ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah:

1.    Untuk menganalisis dan mendeskripsikan prosedur pelayanan SIM Online diPolres Kota Batu demi mewujudkan pelayanan prima.

2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat pelayanan SIM Online di Polres Kota Batu demi mewujudkan pelayanan prima.

1.4. Manfaat Penelitian

1.      Manfaat Teoritis

            Hasil penelitian ini diharapkan dapat memeberikan sumbangan bagi             pengembangan teori-teori serta sebagai bahan refrensi atau rujukanserta         implementasi teori yang telah di pelajari dengan praktik di lapangan.

2.      Manfaat Praktis

            Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bantuan berharga bagi     pemerintah atau lembaga yang membutuhkan serta menjadi acuan     penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Dalam hasil penelitian Ajeng Dyah Wahyuni, (2017) dengan judul “Implementasi Program SIM Online Pada Polresta Bandar Lampung”. Mengatakan bahwa implementasi program SIM Online pada Polresta Bandar Lampung belum berjalan maksimal yakni:

1.      Komunikasi

a.    Indikator transmisi, penyaluran informasi tentang pelaksanaan program SIM Online sudah terlaksana dengan baik.

b.    Indikator kejelasan, informasi yang terdapat pada pelaksanaan program SIM Online sudah cukup memadai namun hanya terbatas pada aparat pelaksanaan, sedangkan kejeasan informasi dari Aparat pelaksanaan kepada masyarakat masih belum memadai.

c.    Indikator konsistensi, komunikasi yang terjalin sudah konsisten namun masih kurang memadai karena informasi yang diberikan oleh aparat pelaksanaan belum mencakup tentang SIM Online tersebut sehingga masyarakat tidak mengetahui adanya program SIM Online tersebut.

2.      Sumber Daya

a.       Sumber daya manusia (staff) yang dimiliki oleh Satantas Polresta Bandar Lampung dalam pelaksanaan program SIM Online sudah memadai baik dari segi kualitas maupun kuantitas.

b.      Sumber daya non manusia, pemberian fasilitas kepada aparat pelaksanaan yaitu Satlantas Polresta Lampung sudah terealisasi dengan baik.

3.      Disposisi

Disposisi dalam Implementasi Program SIM Online Pada Polresta Bandar Lampung sudah cukup baik. Kecenderungan sikap aparat pelaksana dalam pelaksanaan program SIM Online tersebut di pantau oleh kamera pengawas (CCTV) yang terhubung langsung dengan pimpinan pelaksana yaitu Kasat Lantas sehingga dapat mencegah kecenderungan perilaku yang tidak sesuai dengan perintah pimpinan.

4.      Struktur Birokrasi

a.    Indikator Standar Operating Procedure (SOP) dalam pelaksanaan program SIM Online sudah tersedia dengan baik.

b.    Indikator fragmentasi dalam Impementasi Program SIM Online Pada Polresta Bandar Lampung sudah berjalan dengan baik.

            Dalam penelitian Asna Karlina, (2017) dengan judul “Pelayanan Administrasi Pembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Di Kantor Polres Kota Bontang”. Mengatakan bahwa pelayanan administrasi administrasi pembuatan Surat Ijin Mengendarai (SIM) di kantor Polres Kota Bontang:

a.     Pelayanan administrasi dalam pembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM) yang diberikan oleh Aparatur Kepolisian Resor (Polres) Bontang sudah berjalan dengan baik, hal ini dilihat dari:

a)         Prosedur pelayanan yang sederhanan danmudah dipahami oleh masyarakat.

b)        Persyaratan pelayanan, sudah berjalan dengan baik dapat dilihat dari petugas yang sudah menginformasikan persyaratan peryaratan SIM secara jelas kepada masyarakat melalui baliho yang terpasangdi area pembuatan SIM.

c)         Kecepatan pelayanan, telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh Aparat Kepolisian walaupun masih terjadi keterlambatan penyelesaian pembuatan SIM karena kendala teknis dan non teknis.

d)        Kepastian biaya sudah sesuai dengan PNBP yang terbaru dan sudah berjalan dengan baik karena pemohon sendiri yang membayar sesuai dengan golongan SIM yang diajukan.

b.    Pelayanan administrasi daampembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM) di Kantor Polres Kota Bontang, masih terdapat hambatan atau kendala yaitu:

a)         Keadilan pelayanan, masih terdapat perbedaan pelayanan antara pemohon satu dengan yang lainnya,jika mereka tidak lulus ujian praktek maka mereka menghubungi oknum tertentu, disini terlihat bahwa beberapa masyarakat masih menggunakan jalan pintas seperti penggunaan pungli untukmempermudah dalam pembuatan SIM.

b)        Adapun kendala-kendala dalam pelayanan administrasi pembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM) tersebut yakni peralatan yang kurang memadai seperti komputer ujian teori, tempat ujian praktek.

Dalam hasil penelitian ChauwaGemilang, (2016) dengan judul “Implementasi Pelayanan Prima Dalam Pembuatan Surat Ijin Mengenmudi (SIM) Di Polresta Samarinda”. Mengatakan bahwa implementasi pelayanan prima dalam pembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM) di Polresta Samarinda, yaitu:

1.        Prosedur pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM) sudah termasuk sangat sederhana, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami oleh pemohon atau masyarakat.

2.        Waktu penyelesaian pelayanan pembuatan SIM sudah berjalan dengan baik tapimasih terdapat hambatan-hambatan yang diakibatkanoleh gangguan sistem jaringan online daripusat.

3.        Transparansi pelayanan pembuatan SIM sudah baik. Segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan di informasikan secara terbuka atau transparan kepada pemohon atau masyarakat.

4.        Biaya pelayanan SIM sudah sesuai dengan PNBP (Pendapatan Negara Bukan Pajak) yang ada.

5.        Sarana dan prasarana atau fasilitas penunjang pembuatan SIM yang tersedia sudah cukup baik tapi masih terbatas belum semuanya memadai seperti tempat duduk di ruang tunggu dan kapasitas ruang foto SIM yang tidak sebanding dengan jumlah pemohon atau masyarakat.

Tidak dapat dipungkiri pasti terdapat hambatan-hambatan dalam pembuatan SIM. Hambatan tersebut yakni sistem jaringan online yang mengalami gangguan daripusat yang mengakibatkan terhambatnya pelayanan.

Dari tiga penelitian terdahulu yang digunakan oleh peneliti yaitu mempunyai peran yang berkaitan langsung dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, sehingga ilmu/hasil dari penelitian terdahulu dapat digunakan untuk melihat perbedaan antara hasil penelitian terdahulu dan hasil penelitian yang dilakukan bahwa penelitian yang dilakukan peneliti terserbut bener-benar baru dan belum diteliti oleh orang lain. Dengan mengacu pada penelitian terdahulu maka peneliti akan mudah untuk membuat suatu kesimpulan/hasil yang dilakukan. Penelitian ini lebih fokus kepada standar peayanan yang di terapkan oleh polres kota batu sehingga dalam pembahasan akan menjelaskan unsur-unsur dari stansar pelayanan itu sendiri.

2.2. Konsep Pelayanan Publik

Pada hakikatnya, penyelenggaraan pemerintahan ditujukan kepada terciptanya fungsi pelayanan publik (publik service). Konsep kepemerintahan yang baik menuntut setiap aparatur pemerintah untuk bertanggungjawab dan mempertanggungjawabkan sikap, perilaku dan kebijakannya kepada masyarakat. Untuk itu, diperlukan aparatur yang profersional yang mampu mengoptimalkan pelaksanaan tugas pokok dan fungsingya serta didukung semangat pengabdian yang berorientasi pada pelayanan publik, pengayoman dan pemberdayaan rakyat, (Sadhana, 2010:127).

2.2.1.   Asas-asas pelayanan publik

            Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat, sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.

            Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan Menurut Sadhana (2012:134) ada 6 asas pokok dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut:

1.      Transparansi, maksudnya sebuah unit pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dipahami.

2.      Akuntabilitas, maksudnya setiap proses dan hasl sebuah pelayanan publik harus dapat dapat dipertanggungjawabkan kepada publik sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

3.      Kondisional, maksudnya sebuah pelayanan publik haruslah disesuaikan dengan kondisi kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4.      Partisipasi, maksudnya mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5.      Kesamaan hak, maksudnya dalam pelaksanaan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6.      Keseimbangan hak dan kewajiban, maksudnya baik pemberi maupun penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.

2.2.2.   Jenis Pelayanan Publik

            Membicarakan tentang pelayanan tentunya tidak dapat terlepas dari manusia, karena pelayanan mempunyai kaitan yang sangat erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik itu sebagai individu maupun sebagai makhluk sosial. Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidupmanusia menyebabkan adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut.

            Timbunya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang diakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan Keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 terdapat beberapa bentuk jenis pelayanan yaitu:

a.       Pelayanan Administratif

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh pubik, misalnya status kewarganegaan, sertifikat kompetensi, kepemiikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara ain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya.

b.      Pelayanan Barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c.       Pelayanan Jasa

Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2.2.3.   Standar pelayanan

            Kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu masalah yang mendapat perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, sekurang-kurangnya meliputi:

1.    Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk Pengadaan.

2.    Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3.    Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannyayang dititipkan dalam proses pemberian layanan.

4.    Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5.    Sarana dan Prasarana

Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

6.    Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan

2.3. Pelayanan Prima

2.3.1.   Pengertian Pelayaan Prima

Pelayanan publik pasal 1 dalam Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan Publik. “adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Menurut Daryanto, (2014:110) pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah agar dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.  Pelayanan prima merupakan terjemahan dari “exellent service”, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.

Menurut Mukarom dan Laksana (2015:148) Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “exellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, pelayanan disebut sangat baik atau terbaik akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan).Jadi pelayanan prima adalah pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan serta memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

2.3.2.   Prinsip Pelayanan Prima

            Terminologi pelayanan prima, berangkat dari reformasi di bidang pelayanan publik. Kepuasan total pelanggan menjadi orientasi gerakan ini. Osborne dan Gabler dalam Daryanto dan Setyobudi(2014:112) menyatakan bahwa pengembangan organisasi sebetulnya hanya bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster, and, cheaper government.Peryantaan sederhana tersebut mengandung makna bahwa empat hal tersebut harus menjadi prioritas dengan menjadikan aparatur sebagai pusat garapan. Premis sederhana itu sekaligus juga memperlihatkan bahwa selama ini pelayanan publik dari aparatur masih rendah.

            Daryanto menambahkan bahwa untuk dapat mengetahui apa saja indikator bahwa sebuah pelayanan dianggap prima, dapat dimulai dengan menguraikan paling tidak lima prinsip dasar pelayanan prima, yaitu mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani dengan hati, perbaikan yang berkelanjutan dan memberdayakan pelaggan.

            Keputusan Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umun Penyelenggaraan Pelayanan Publik Menyebutkan bahwa penyelenggaraan pelayana publik harus memenuhibeberapa prinsip sebagai berikut:

1.      Kesederhanaan: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2.      Kejelasan: kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal

a.       Persyaratan teknis dan administratifpelayanan publik;

b.      Unit kerja/pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayaan dan penyelesaian;

c.       Keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

d.      Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3.      Kepastian waktu: Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4.      Akurasi: Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5.      Keamanan: Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6.      Tanggungjawab: Pimpinan Penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan.

7.      Kelengkapan sarana dan prasarana: Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8.      Kemudahan Akses: Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9.      Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan: Memberi pelayanan harus tertip, teratur, disedikan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat dilengkapi dengan faslitas yang mendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

10.  Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

2.3.3.   Tujuan Pelayanan Prima

            Menurut Daryanto (2014:108-109) tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan  pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa  “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Bagi orgnisasi, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup organisasi. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentusaja mengecewakan pelanggan.

2.3.4.   Manfaat Pelayanan Prima

            Menurut Daryanto (2014:109-110) pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatkan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memeiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut:

1.    Rasa memiliki terhadap instansi.

2.    Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.

3.    Loyalitas yang tinggi terhadap kekerjaan.

4.    Ingin menjaga martabat dan nama baik.

Untuk organisasi profit, tentu saja pelayanan prima ini merupakan hal yang paling penting, karena kelangsungan hidup organisasi tentu saja dipengaruhi oleh pelayanan prima yang diberikan oleh organisasi tersebut. Jika organisasi tidak dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan tentu saja tidak akan ada rasa kepercayaan kepada organisasi tersebut.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat/pengguna jasa (customer). Minimal sesuai dengan standar sehingga pelanggan atau masyarakat yang dilayani merasa puas, gembira, atau senang.

2.3.5.   Strategi Pelayanan Prima

            Sedarmayanti, (2009:250) menyatakan bahwa strategi pelayanan prima yang mengacu kepuasan/keinginan pelanggan dapat ditempuh melalui:

a.       Implementasi visi misi pelayanan pada semua tingkat yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat (pelanggan).

b.      Hakikat pelayanan prima disepakati untuk dilaksanakan oleh semua aparatur yang memberi pelayanan.

c.       Dalam peaksanaan pelayanan prima, didukung sistem dan lingkungan yang dapat memotivasi anggota organisasi untuk melaksanakan pelayanan prima.

d.      Pelaksanaan pelayanan prima aparatur pemerintah, didukung sumber daya manusia, dana dan teknologi canggih tepat guna.

e.       Pelayanan prima dapat berhasil guna, apabila organisasi menerbitkan standar pelayanan prima yang dapat dijadikan pedoman dalam melayani dan panduan bagi pelanggan yang memerlukan jasa pelayanan.

2.4. Kualitas Pelayanan

2.4.1.   Pengertian Kualitas

            Menurut Sedarmayanti (2010:252) kualitas berarti kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan, pemulihan kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Sinambela (2016:253) bahwa pada dasarnya kuaitas mengacu kepada pengertian pokok kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk, kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

            Kualitas menurut Philip B. Crosby dalam Nasution (2005:3) “kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance of requirement), berbeda sedikit dari peryaratan , maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar atau pesaing”.

            Jadi kualitas dapat disimpulkan sebagai kesesuaikan dengan persyaratan atau tuntutan yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dalam memenuhi semua persyaratan sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi,, pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar pesaing.

2.4.2.   Pengertian Kualitas Pelayanan

            Pada dasarnya dalammemberikan pelayanan harus memperhatikan aspek kualitas guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, Supranto (2006:226).

            Kualitas pelayanan berarti kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan, menurut Sedarmayanti (2010:253) hal yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan: akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggungjawab, kelengkapan, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, variasi model pelayanan, kenyamanan pelanggan dalam memperoleh pelayanan.

2.4.3.   Dimensi Kualitas Pelayanan

            Setiap pelayanan akanmenghasilkan beragam penilaian yang datangnya dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Pelayanan yang baik tentunya akan memberikan penilain yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya terkait jangka waktu pelayanan yang tidak tepat waktu maka akan menimbukan kekecewaan pelanggan dan bisa memperburuk instansi pemberi layanan. Sedarmayanti, (2013:253) mengemukakan lima dimensi yang harus diperhatikan bagi pelayanan publik, agar kualitas pelayanan dapat tercapai antara lain:

1.      Reliabiity (handal), kemampuan untuk memberi secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada penerima layanan.

2.      Responsiveness (pertanggungjawaban), kesadaran/keinginan membantu penerima layanan dan memberikan pelayanan yang cepat.

3.      Assurance (jaminan), pengetahuan/wawasan, kesopanan satuan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, respek terhadap penerima layanan.

4.      Emphaty (empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan,memberi perlindungan, berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan penerima layanan.

5.      Tangibles (terjamah)penampilan pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan/perlengkapan yang menunjang  pelayanan.

Disamping itu Sadhana, (2012:144) mengatakan bahwa dalam rangka peningkatan pelayanan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya para pelayanan publik harus:

1)      Mengetahui kebutuhan yang dilayani

2)      Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan (kinerja)

3)      Memantau dan mengukur kinerja.

Untuk itu sebagai perwujudan dari pada apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayanan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya:

a.       Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana)

b.      Mendapat pelayanan yang wajar

c.       Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih

d.      Mendapat perlakuan  jujur dan terus terang (transparan)

2.5. Surat Ijin Mengemudi (SIM)

            Surat Ijin Mengemudi (SIM) merupakan bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh Polri kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor. Setiap orang yang mengemudikan kendaraan di jalan wajib memiliki Surat Ijin Mengemudi sesuai dengan jenis kendaraan yang dikemudikan sebagaimana terkandung dalam (Pasal 77 ayat [1] UU No. 22 Tahun 2009).

2.5.1.   Fungsi dan Peranan SIM

1.      Berbagai sarana identifikasi atau jati diri seseorang.

Bertitik tolak dari SIM akan diketahui identitas ciri-ciri fisik seseorang, disamping itu juga berfungsi sebagai tanda bukti bahwa pemegang SIM telah memilikikemampuan, pengetahuan dan keterampilan untuk mengemudikan kendaraan bermotor tertentu.

2.      Sebagai alat bukti

SIM selain sebagai tanda bukti sebagaimana diuraikan diatas juga mempunyai fungsi dan peranan sebagai alat bukti dalam kaitannya dengan pelaksanaan tugas pokok Polri, khususnya yang bersifat represif yustisiil, dimana alat bukti tersebut sebagaipenunjang penyeidikan dan pengungkapan pelanggaran maupun kejahatan yang berkaitan dengan kendaraan.

3.      Sebagai sarana upaya paksa penyitaan SIM dalam kasus pelanggaran dan kecelakaan alu lintas, untuk kemudian memaksa pelanggar menghadiri sidang, merupakan bukti nyata betapa besarnya fungsi dan peranan SIM dalam pelaksanaan tugas Polri, karena pada dasarnya tanpa upaya paksa demikian itu,sukar dipastikan bahwa pelaksanaan penegakan hukum akan berhasil dengan baik.

4.      Sebagai sarana perlindungan masyarakat

Pengemudi kendaraan bermotor wajib memiliki SIM sesuai dengan golongannya dengan pengertian bahwa pemegang SIM tersebut telah memilikikemampuan mengemudikan kendaraan dengan baik, sehingga bahaya-bahaya kecelakaan dan terjadinya pelanggaran akan dapat dikurangi.

5.      Sebagai sarana pelayanan masyarakat

Polri sebagai instansi yang berwenang menerbitkan SIM wajib melayani kebutuhan masyarakat dengan sebaik-baiknya guna keperluan itulah Polri selalu berusaha meningkatkan pelayanan masyarakat dalam bidang SIM ini tanpa mengurangi faktor security sebagai tujuan pokok

2.5.2.   Syarat Untuk Mendapatkan SIM

            Persyaratan pemohon SIM perorangan berdasarkan Undang-Undang No. 22 Tahun 2009 pasal 81 ayat (2), (3), (4) dan (5):

1.      Usia

a. 17 tahun untuk SIM A,C dan D

b. 20 tahun untuk SIM B1

c. 21 tahun untuk SIM B2

2.      Administratif

a. Memiliki Kartu Tanda Penduduk

b. Mengisi formulir pemohon

c. Rumusan sidik jari

3.      Kesehatan

a. Sehat jasmani dengan surat keterangan dari dokter

b.Sehat rohani dengansurat lulus tes psikologis

4.      Lulus ujian

a. Ujian teori

b. Ujian praktik

c. Ujian keterampilan melalui simulator

Kerangka Berfikir

            Dalam Undang-undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan dijelaskan bahwa setiap pengendara kendaraan bermotor wajib mematuhi peraturan yang berlaku baik dalam kelengkapan dasar berkendara termasuk kelengkapan administrasi berupa Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) maupun Surat Ijin Mengemudi (SIM), dengan SIM seseorang dianggap sudah memiliki hak dan kewajiban dalam mengendarai kendaraan bermotor, selain itu dengan adanya SIM seseorang telah dianggap menjadi suatu wajib yang taat hukum, sehingga dalam berkendara harus selalu mentaati peraturan yang berlaku.

SIM merupakan bukti administratif bahwa seseorang tersebut terikat oleh hukum, terutama hukum dalam berkendaraan. Pembuatan SIM dapat dilakukan di Satuan Lalu Lintas Polres yang ada di daerah pengendara kendaraan bermotor tersebut. Namun terdapat kendala dalam pelayanan pembuatan SIM tersebut karena pengendara harus membuat atau memperpanjang SIM hanya di daerah asal sehingga menjadi hambatan bagi perantau yang sedang tidak di daerah asalnya namun membutuhkan pelayanan pembuatan atau perpanjang SIM.

            Seiring dengan perkembangan zaman, pelayanan pembuaran SIM dituntut agar dapat mempermudah pengguna dalam membuat atau memperpanjang SIM tersebut. Menindak lanjuti hal tersebut, Polres Kota Batu meluncurkan Pelayanan SIM Onlineyang di terapkan pada awal 2017 lalu. Layanan tersebut dapat mempermudah warga perantau atau luar Kota yang akan membuat maupun memperpanjang SIM tetapi sedang tidak berada di tempat asalnya sehingga dapat menggunakan layanan tersebut tanpa perlu menunggu kembali ke daerah asalnya.

            Dalam menganalisis pelayanan SIM Online tersebut, peneliti menggunakan Peraturan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, dengan standar pelayanan yaitu: prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, transparansi, produk pelayanan, sarana dan prasarana atau fasilitas penunjang, dan kompetensi petugas pemberi pelayanan.

            Dari temuan dilapangan peneliti menemukan masalah dalam pelayanan SIM Online tersebut yaitu, kurangnya sosialisasi yang dilakukan oleh pihak kepolisian sehingga sebagian warga masyarakat belum mengetahui program tersebut, sehingga pelanggaran lalu lintas dengan kategori tidak memiliki SIM masih banyak ditemukan.Berdasarkan deskripsi diatas dapat di gambarkan skema kerangka konsep dalam kaitannya dengan Pelayanan SIM Online di Polres Kota Batu.

Gambar 1. Bagan Kerangka Berfikir

Undang-undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

Pasal 77 ayat 1 Undang-undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

Analisis Pelayanan SIM Online Di Kota Batu

Analisis Pelayanan menggunakan standar pelayanan menurut Peraturan MENPAN No. 63 Tahun 2004

Berjalannya Pelayanan SIM Online tersebut sesuai atau tidak dengan yang diharapkan baik oleh Polres Kota Batu maupun masyarakat pengguna layanan SIM Online

 

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

            Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian kuaitatif. Menurut Sugiono (2012:9) metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang aamiah, (sebagai lawannya eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasi penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.

            Moleong (2012:4-6) menyatakan penelitian kualitatif merupakan penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek peneliti misalnya, perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain. Secara holistik dan dengan cara diskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan sebagai metode alamiah.

3.2. Lokasi Penelitian

            Menurut Sugiyono (2009:207-209) dalam penelitian Winasis (2016) menyebutkan bahwa lokasi penelitian adalah tempat dimana nantinya akan dijadikan penelitian sebagai tempat melakukan penelitian dan merupakan tempat untuk meneiti peristiwa, keadaan yang terjadi dari tempat yang diteliti.

Dengan demikian, lokasi penelitian merupakan tempat yang dijadikan subjek salam peaksanaan penelitian. Adapun lokasi penelitian tersebuta dilakukan di Polres Kota Batu yang terletak di Jl. Hasanuddin, Kecamatan Junrejo, Kota Batu, Jawa Timur, 65321.

3.3. Fokus Penelitian

            Menurut Sugiyono (2012:207-209) mengatakan bahwa batasan masaah dalam penelitian kualitatif disebut fokus, yang berisi pokok masaah yang masih bersifat umum. Dalam mempertajam penelitian, peneliti kualitatif harus menetapkan fokus. Sesungguhnya dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian yaitu: Prosedur Pelayanan SIM Online yang meliputi;

a.    Waktu penyelesaian pelayanan SIM Online

b.    Biaya pelayanan

c.    Produk pelayanan

d.   Sarana dan prasarana atau fasilitas untuk penunjang  pelayanan SIM Online

e.    Kompetensi petugas pemberi pelayanan

3.4. Sumber dan Jenis Data

            Menurut Lofland dan Lofland dalam Moleong (2010:157) sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata, dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder;

1.      Data Primer

            Menurut Sugiono (2009:225), data primer merupakan data yang langsung   memberikan data kepada pengumpul data atau hasil wawancara,          dokumentasi dan observasi. Sumber data primer dari penelitian ini yang di         peroleh berupa hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti        dalam waktu tertentu

2.      Data Sekunder

Menurut Moleong (2009:159) data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber tertulis seperti data arsip, dokumen pribadi, dan dokumen resmi. Data sekunder merupakan sumber kedua yang tidak dapat di abaikan, data yang di cari seperti profil Kantor Pores Kota Batu, struktur organisasi dan lain-lain.

3.5. Instrumen Penelitian

            Menurut Sugiono (2012:223-224) dalam penelitian kualitatif instrumen utama penelitian kualitatif adalah peneliti sendiri, namun selanjutanya setelah fokus penelitian menjadi jelas, maka kemungkinan akan dikembangkan instrumen penelitian sederhana, yang diharapkan dapat melengkapi data dan membandingkan dengan data yang telah ditemukan melalui observasi dan wawancara. Peneliti akan terjun ke lapangan sendiri, baik pada grand tour question, tahap focused and selection, melakukan pengumpulan data, analisis dan membuat kesimpulan.

3.6. Informan

            Menurut Sugiono (2012:217) teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.

            Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah Porposive Sampling yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu, yaitu adalah aparatur atau masyarakat yang tahu dan paham kondisi ditempat peneitian sehingga dapat membantu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti. Dengan demikian sampel dalam penelitian tersebut ada tiga informan diantaranya adalah;

1.      KAUR BIN OPS Lantas Polres Kota Batu

2.      Staf Bagian Pelaksana Pelayanan SIM Online Kota Batu

3.      Masyarakat atau pemohon SIM Online

3.7. Teknik Pengumpulan Data

            Dalam teknik pengumpulan data, langkah yang diambil oleh peneliti yaitu:

1.      Wawancara

Menurut Sugiyono (2012:237) wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasaahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam. Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka (face to face) maupun dengan menggunakan telepon. Wawancara yang dilakukan peneliti yaitu wawancara secara terstruktur dengan daftar pernyataan sudah direncanakan melalui interview guid.

2.      Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2012:240) menyatakan bahwa dokumen merupakan catatakn yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah kehidupan, ceritara, biografi, peraturan, dan kebijakan. Dokumen yang berbentuk gambar, misalnya foto, gambar hidup, sketsa dan lain-lain. Dokumen yang berbentuk karya misalnya seni, yang dapat berupa gambar, patung, film, dan lain-lain. Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.

3.      Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dengan melakukan pengamatan secara langsung pada tempat yang dijadikan penelitian. Menurut Sugiyono (2012:145) menyatakan bahwa observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain. Oleh karena itu, peneliti melakukan observasi terhadap Pelayanan SIM Onine di Kantor Polres Kota Batu.

3.8. Teknik Analisa Data

Menurut Sugiyono, (2012:245-253) analisa data yang digunakan dalam penelitian kualitatif tersebut yaitu:

a.       Reduksi Data (Data Reduction)

            Reduksi data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu maka perlu di catat secara teliti dan rinci, mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data telah direduksi akan memberikan gambaran yang jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.

b.      Penyajian Data (Data Display)

Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa disajikan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya. Dalam penelitian ini bentuk penyajian data yang digunakan adalah bentuk uraian singkat.

c.       Penarikan Kesimpulan (Conclusion)

Penarikan kesimpulan dalam penelitian kualitatif salah satu temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada, temuan dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu obyek yang sebelumnya masih remang-remang atau gelap sehingga setelah diteliti menjadi jelas, dapat berupa hubungan kausal atau interaktif, hipotesis atau teori.

Dengan demikian maka penelitian tersebut menggunakan ke empat jenis teknik analisa data yang telah dikemukakan di atas yaitu, bersifat induktif, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

3.9. Keabsahan Data

            Dalam penelitian kualitatif sangat penting adanya sebuah kepercayaan terhadap data dalam penelitian, maksud dari kepercayaan tersebut disebutkan keabsahandata. Menurut Sugiyono, (2012:270) macam-macam cara pengujian kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data hasil penelitian kualitatif antara lain dilakukan perpanjangan pengamatan, peningkatan ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, analisis kasus negatif, dan memberchek.

            Dengan demikian adanya beberapa cara dalam menguji keabsahan data yang telah disebutkan diatas, maka peneliti dalam menguji keabsahan data tersebut menggunakan triangulasi teknik, dilakukan dengan cara melakukan pengecekan data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda, seperti data yang diperoleh melalui wawancara, maka di cek dengan observasi, dokumentasi. Apabila dengan ketiga teknik tersebut menghasikan data yang berbeda maka dilakukan diskusi lanjutan terhadap sumber yang berkaitan dengan penelitian untuk mengetahui data mana yang valid, karena tidak menutup kemungkinan bisa menjadi semuanya valid namun sudut pandangnya saja yang berbeda. Hal ini dapat di gambarkan sebagai berikut:

Gambar 2. Siklus Interaksi Komponen Dalam Keabsahan Data

Wawancara

Dokumentasi

Observasi

 

                                                                                                                              

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Daryanto, Setyobudi Ismanto, 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.       Yogyakarta: Gava Media

Moleong, Lexy J, 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda       Karya.

Moleong, Lexy J, 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung:     Remaja Rosdakarya.

Nasution, MN, 2005. Manajemen Pelayanan Terpadu Edisi Kedua. Jakarta:

            Graha Indonesia.

Poltak, Sinambela, 2016. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Sadhana, Kridawati, 2010. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik. Malang: CV Citra Malang.

Sadhana, Kridawati, 2012. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik. Malang: CV Citra Malang.

Sedarmayanti, 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan        Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: Refika Aditama.

Sedarmayanti, 2010. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan        Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: Refika Aditama.

Sedarmayanti, 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi        dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung: Refika Aditama

Sugiyono, 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABETA

Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung:       ALFABETA

Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Reineka          Cipta.

Skripsi dan Jurnal

Dyah Wahyuni, Ajeng. 2017. Skripsi. Implementasi Program SIM Online Pada Polresta Bandar Lampung. Universitas Lampung.

Karlina Asna. 2017. Studi Tentang Pelayanan Administrasi Pembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Di Kantor Polres Kota Bontang,Vol 5(2). eJurnal. An. Fisip-unmul.

Gemiang Chauwa. 2016. Imlementasi Pelayanan Prima Dalam Pembuatan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Di Polresta Samarinda, Vol 4(1). eJurnal. An. Fisip-unmul.

Peraturan Perundang-Undangan

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Standarisasi Pelayanan            Publik.

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi Dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peratutan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2012       Tentang Surat Ijin Mengemudi.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan    Publik.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan.

Internet

https://malangvoice.com/2017-polres-batu-siap-layani-sim-online/. Di akses pada    Rabu, 25 Oktober 2017 Pukul 20:07

www.Radarmalang.id/urus-sim-sulit-tilang-menjelit/. Di akses pada Rabu, 25 Oktober 2017 Pukul 20:07